25 jaar terugkijken en vooruitkijken
Vandaag, 1 mei 2020 is het op de dag af exact 25 jaar geleden dat ik op mijn eerste werkdag als – toen nog – advocaat-stagiaire mijn eerste letselschadedossier in behandeling kreeg. Mijn patroon mr. R.K.E. Buysrogge gaf aan dat het om een meisje van 12 jaar oud ging die als fietser was aangereden door een automobilist en haar pols had gebroken. “Ah, een gevalletje artikel 31 Wegenverkeerswet”, zei ik dapper maar had verder geen idee hoe ik het dossier inhoudelijk zou moeten gaan behandelen. Want als net afgestudeerd meester in de rechten wist ik natuurlijk wel wat van de wet, maar de toepassing daarvan in de praktijk, dát moest ik mij nog goed eigen maken.
Inmiddels ben ik een kwart eeuw verder, heb veel mooie ervaring opgedaan en ben trotse mede-eigenaar van een goed lopend letselschadeadvocatenkantoor. Wat mij betreft is dit een goede gelegenheid om in deze blog kort stil te staan bij de letselschadepraktijk zoals die was en zoals die er wat mij betreft idealiter uit moet gaan zien.
In de periode waarin ik startte als letselschadeadvocaat, eind 20e eeuw, werd de afhandeling van letselschadedossiers hoofdzakelijk gekenmerkt door een strijdmodel waarbij de aansprakelijke verzekeraar (zeker bij grote financiële belangen) vertragingstactieken hanteerde en het slachtoffer op zijn beurt nog wel eens de redelijkheid en billijkheid uit het oog verloor. Kortom, verzekeraar en slachtoffer stonden vaak met gebalde vuisten lijnrecht tegenover elkaar en het was een kwestie van “wie heeft de langste adem?”.
De jaren erna
In 2003 verscheen dan ook niet voor niets het rapport van Stichting de Ombudsman “Letselschaderegeling: onderhandelen met het mes op tafel of een zoektocht naar de redelijkheid” met ontluisterende conclusies: er voltrok zich “een ramp in een ramp”. Letselschadedossiers duurden veel te lang en waren voor de slachtoffers een ware uitputtingsslag wat vaak leidde tot secundaire victimisatie. Het was hoog tijd voor veranderingen. En die zijn er sindsdien ook heus gekomen, zo bleek uit een vervolgonderzoek van De Ombudsman in 2011, zij het nog steeds niet optimaal. Het slachtoffer staat inmiddels dan wel centraal, maar nog steeds blijft de letselschadeprocedure in veel gevallen een negatief effect hebben op het herstel.
Wetenschappelijk onderzoek naar mogelijkheden voor verbetering wordt sindsdien veelvuldig in de vakliteratuur gepubliceerd en ook de letselschadepraktijk zelf zit gelukkig niet stil.
En het mag gezegd: inmiddels wordt ook vanuit de hoek van de aansprakelijke verzekeraars steeds meer daadwerkelijk onderkend dat een proactieve en voortvarende behandeling van een letselschadedossier op vele fronten voordeel kan opleveren. Daar waar deze benadering eerst met name in inkt was gegoten, zoals in de GBL (Gedragscode Behandeling Letselschade) als de GOMA (Gedragscode Openheid Medische Aansprakelijkheid) bemerk ik nu steeds meer dat de positieve effecten van die proactiviteit en voortvarendheid ook daadwerkelijk door mijn wederpartij worden ondervonden en in de praktijk worden gebracht.
De ‘zoektocht naar redelijkheid’, het tweede deel van de titel van het rapport van de Ombudsman in 2003 krijgt heden ten dage meer gewicht dan dat andere deel ‘onderhandelen met het mes op tafel’. En ik juich die ontwikkeling toe. Want de weg naar de oplossing van een geschil is vaak zo ongelooflijk simpel: voer gewoon een echt goed gesprek met elkaar over de echte pijnpunten in het letselschadedossier en beperk je dan niet tot strikt de juridische uitgangspunten. Maar neem de tijd en bespreek daarbij ook waarom het vastloopt, wat wie dwarszit en waarom, en hoe dat opgelost kan worden.
Vandaag de dag
Grappig genoeg bespeur ik de laatste maanden, waarin de Corona-crisis ons leven zo ingrijpend beïnvloedt, positieve ontwikkelingen in die ‘zoektocht naar redelijkheid’. De behandelaar van de aansprakelijke verzekeraar werkt net als de letselschadeadvocaat ook thuis, beiden zijn beter telefonisch bereikbaar, en hebben de tijd om eens goed het betreffende dossier door te nemen. Het telefoongesprek begint eerst op menselijk niveau: “Bij jullie nog iedereen gezond, hoe regel jij het thuis met de schoolgaande kinderen, en nee het is natuurlijk geen enkel probleem dat ik wat babygeluiden op de achtergrond hoor” waarna al snel blijkt dat die laagdrempelige start ook meteen in positieve zin doorwerkt in het verdere gedeelte van het gesprek.
Bijzonder is dat toch, of juist niet?
De komende 25 jaar
Letselschade gaat over mensen en de dossiers worden behandeld door mensen. Ik zou graag zien dat de volgende 25 jaar de wijze van communiceren in letselschadedossiers naar een hoger plan wordt getrokken.
Dat er veel meer tijd wordt ingeruimd - zeker in de dossiers met omvangrijke (financiële) belangen - voor minstens één keer een constructief rondetafelgesprek waarbij de verantwoordelijke behandelaar bij de aansprakelijke verzekeraar aanschuift (te weten de binnendienstmedewerker). Daarnaast de schaderegelaar (althans de buitendienstmedewerker), het slachtoffer zelf en diens belangenbehartiger. Desnoods onder begeleiding van een mediator.
Ik zie grote meerwaarde van een dergelijk gesprek bij de start om de casus van meet af aan in juiste banen te leiden, bijvoorbeeld bij medische incidenten, zie hierover ook mijn artikel in Afwikkeling Personenschade 2019/3 (C.E. Jeekel ‘Mens durf te reeg’len!’ Behandeling en afwikkeling van kindschades in medische aansprakelijkheidsdossiers: zo kan het ook’, AP 2019, nr. 3 p. 48 – 54). En in andere dossiers vindt een dergelijk gesprek juist halverwege of aan het eind plaats, om eventuele misverstanden, ongenoegen en onduidelijkheden te bespreken (en deze daarmee weg te nemen) om zo constructieve afspraken te maken voor de verdere schadeafhandeling. Het vergt wellicht wat tijd en inspanning voor alle betrokkenen, maar ik ben ervan overtuigd dat er uiteindelijk juist heel veel tijdswinst mee wordt behaald. Het slachtoffer krijgt daadwerkelijk een gezicht voor de binnendienstmedewerker van de verzekeraar, maar dat geldt ook andersom. En het positief effect daarvan kan niet worden onderschat.
Vanuit de in de afgelopen 25 jaar ontwikkelde overtuiging dat een constructief rondetafelgesprek veel meer bereikt dan louter schriftelijk gevoerde discussies, zie ik het als een taak maar misschien ergens ook een plicht om in letselschadedossiers op het gebied van communicatie en conflicthantering nog meer verbeteringen door te voeren. Ik zal deze verbeteringen ook van de andere zijde verwachten, desnoods opeisen. De wil is er namelijk heus, aan alle kanten, maar nu komt het aan op de daadwerkelijke praktische uitvoering ervan.
Vandaag over weer 25 jaar, op maandag 1 mei 2045, zal ik daar dan op terugkijken en weer een blog (of welk innovatief digitaal communicatiemiddel daar dan voor in de plaats is gekomen) aan wijden…
Corinne Jeekel, 1 mei 2020